I volantini indiani frustrati dal servizio clienti delle compagnie aeree e dal comportamento del personale: rapporto

Il pubblico volante dell'India sta diventando sempre più frustrato dalle compagnie aeree della nazione, secondo un sondaggio condotto per Bloomberg, affermando che il servizio clienti e il comportamento del personale delle compagnie aeree si sono notevolmente deteriorati sulla scia di Covid-19.

Circa il 79% dei 15.000 passeggeri aerei intervistati da LocalCircles ha dichiarato di ritenere che i vettori in India stiano compromettendo il comfort dei passeggeri e il taglio degli angoli a causa della pandemia, inaspendo la riapertura di ciò che era precedente al mercato dell'aviazione in più rapida crescita del mondo.

In cima alla lista delle compagnie aeree degli intervistati il cui servizio era considerato più insoddisfacente era Spicejet Ltd., seguito dalla più grande compagnia aerea del paese con una quota di mercato del 55%, Indigo. I reclami su tutte le compagnie aeree includevano ritardi di volo, servizio scadente in volo, procedure di imbarco e interni aeronautici.

SpiceJet ha dichiarato di dare la priorità all'automazione, alla tecnologia e alla sostenibilità per migliorare l'esperienza dei clienti. Indigo ha affermato che si sta anche concentrando sulla digitalizzazione per offrire ai clienti un'esperienza di viaggio senza contatto, osservando che l'utilizzo della tecnologia durante il check-in all'imbarco e oltre lo ha aiutato a ridurre i tempi di attesa negli aeroporti.

I risultati arrivano quando i vettori indiani si trovano all'estremità ricevente di un grado di contraccolpo dai passeggeri. In un recente incidente di alto profilo, Indigo ha vietato un adolescente disabile di salire a bordo di un volo, dicendo che il ragazzo stava causando un disturbo e poteva rappresentare una minaccia per la sicurezza.

Il regolatore dell'aviazione ha lanciato un'indagine preliminare sulla questione che ha scoperto che Indigo non era conforme alle regole e il suo personale ha gestito in modo inappropriato il passeggero. L'indagine è in corso. Indigo ha dichiarato in una dichiarazione al momento di prendere la "migliore decisione possibile in circostanze difficili".

Aditya Jha, una scrittrice di nuovo con sede a Delhi che ha assistito all'incidente in prima persona, ha detto che Indigo "ha individuato" il bambino e "lo ha derubato il suo diritto umano fondamentale di volare". I passeggeri sul volo, alcuni dei quali erano medici, hanno cercato di convincere Indigo che era perfettamente sicuro, senza risultati.

"Il servizio aereo si è decisamente deteriorato dalla pandemia", ha detto Jha in un'intervista con Bloomberg. "Non c'è alternativa al volo, ma ci sono sicuramente compagnie aeree alternative."

In un altro video che recentemente è diventato virale una donna viene vista soffrire di un attacco di panico dopo Air India Ltd., ora sotto la gestione del più grande gruppo Tata conglomerato dell'India, le ha impedito di imbarcarsi, dicendo che è arrivata dopo la chiusura del cancello.

Mentre molte compagnie aeree e aeroporti di tutto il mondo sono stati colti da un rimbalzo più rapido del previsto nei viaggi mentre le regole di prevenzione della pandemia vengono allentate e i test accaniti cadono via, i vettori indiani-notoria per le loro tariffe tagliate alla gola-sono particolarmente lottanti.

La nazione ha un vasto mercato interno e attirata da biglietti ancora di Cheap, i clienti sono tornati agli aeroporti nelle loro decine di milioni, allungando una forza lavoro aeronautica esaurita e indebolita da uno dei peggiori focolai del mondo. Allo stesso tempo, le spese di carburante a spirale hanno bilanci gravati proprio mentre le compagnie aeree stanno cercando di aggiungere capacità.

Mentre la domanda si precipita indietro, soddisfare le aspettative dei passeggeri in un mondo in cui viene detto alle persone di vivere con il virus è diventato più difficile. Alcuni sono inutili sugli standard di sanificazione o non mangiano a bordo mentre altri si recano sempre a indossare una maschera. L'equipaggio di cabina affaticato può finire per eliminare le loro frustrazioni in modo controproducente.

"Le compagnie aeree non hanno un playbook per il servizio clienti perché le preferenze dei clienti sono cambiate e stanno ancora stringendo le cannucce cercando di capire cosa desidera il cliente", ha affermato Ajay Awtaney, editore del sito Web aeronautico LiveFromalounge.com.

La carenza di personale diffuse e le forze del lavoro scontente non aiutano. Indigo, che è tornato di nuovo in rosso nel suo ultimo trimestre, ha licenziato il 10% del suo personale nel 2020 e ha chiesto a tutti i dipendenti di prendere un congedo senza retribuzione dell'anno scorso. Spicejet ha differito gli stipendi e, quando il traffico passeggeri si è precipitato quasi a zero durante la seconda ondata di Covid dell'India, ha pagato alcuni dipendenti in base alle loro ore di lavoro.

Mentre le compagnie aeree stanno cercando di reclutare più equipaggio, la realtà è che non saranno in grado di farlo alla domanda di ritmo è rimbalzare, ha detto Awtaney. Nel frattempo, l'equipaggio esperto è in camicia da vettori di partenza Akasa Air e Jet Airways India Ltd., e le nuove assunzioni devono passare attraverso un processo di allenamento da tre a quattro mesi prima di poter salire a bordo di un aereo, ha detto.

Le compagnie aeree indiane stanno anche caricando più accessori in un momento in cui aumentano i prezzi dei biglietti per combattere i costi del carburante. I volantini attenti ai costi devono pagare 200 rupie ($ 2,60) per un pass di imbarco all'aeroporto se non hanno fatto il check-in Web, ad esempio. Il ministro dell'aviazione civile Jyotiraditya Scindia ha dichiarato che esaminerà la pratica, introdotta per ridurre i punti di contatto a seguito di Covid, dopo che un passeggero di Spicejet si è lamentato.

L'insoddisfazione dei passeggeri può anche essere ingrandita in India, dove i vettori senza fronzoli rappresentano l'85% del mercato. Mentre i vettori legacy statunitensi ed europei-compagnie aeree di servizio piene che hanno programmi di fidelizzazione-si rinunciano ad accuse per i membri di alto livello, in India, i passeggeri fedeli possono spesso trovarsi ancora in una relazione più transazionale.

C'era un'era in cui le compagnie aeree erano solite dare il meglio, ma considerando che le tariffe sono ora le più basse al mondo su base per passeggeri per chilometro e i prezzi dei biglietti non sono aumentati in proporzione ai costi del carburante per aviazione, non è più fattibile, ha affermato Jitender Bhargava, ex direttore esecutivo di Air India.

"Lascia che le compagnie aeree lo trattino come un avvertimento e affrontino i problemi", ha detto. "Il cliente è re."